AN ANALYSIS OF IMPORTANCE LEVEL AND OPERATIONAL OUTCOMES OF KTB NETBANK SERVICE USING, KRUNG THAI BANK LIMITED (PUBLIC) OF MAEJO UNIVERSITY PERSONNEL

Abstract

This study aimed to investingate a level of importance and operational outcomes of KTB netbank service using, Krung Thai Bank Limited (public) of Maejo University personnel. A sample group consisted of 300 personnel of Maejo University, Chiang Mai province and they were obtained by purposive sampling. A set of questionnaires was used for data collection and obtained data were analyzed by using descriptive i.e. parentage, frequency, and mean. Importance-Performance Analysis technique (IPA) was used for comparing a level of importance and the operational outcomes which had an effect on online market mix. Beside one way ANOVA was used for hypothesis testing.

Results of the study revealed that most of the respondents were female, 31-40 years old. married, bachelor’s degree graduates, university employees, and their salary range was 20,001-30,000 baht. The respondents had been using the service for more than 1 year and they were suggested about the service by the bank staff. They applied for service using through Krung Thai bank branch channel and they used the service at home most. The respondents used the service about account balance checking and money transfer most. Findings showed that the respondents put the importance on privacy keeping and price at a highest level, followed by distribution channel, specific service, market promotion, and product which were found at a high level. They were satisfied with product, price, distribution channel, market promotion, specific service, and privacy keeping at a high level.

Regarding a comparision analysis of importance and satisfaction with operational outcomes of the respondents having an effect on online market mix by using IPA technique, its average mean score included in Quadrant B were factors on price, distribution channel, and privacy keeping. Meanwhile, factor on product, market promotion, and specific service were included in Quadrant C. based on sub-factor, it was found that security in service using and application for service using at any place (VDO call and ATM throughout the country) should be improved immediately. For the hypothesis testing, it was found that age had an effect on a level of importance and operational outcomes of KTB netbank service using at the respondents which was difference in operational outcomes of KTB netbank service using having an effect on online market mix based on age, there was difference in 3 aspects: product, distribution channel, and specific service. Also, there was difference as a whole and in each aspect.

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความสำคัญและผลการปฏิบัติงานการใช้บริการ KTB netbank ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ของบุคลากรมหาวิทยาลัยแม่โจ้ ใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) จำนวน 300 ชุด เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณา ได้แก่ ค่าร้อยละ ความถี่ ค่าเฉลี่ย และเทคนิค Importance-Performance Analysis (IPA) และทดสอบสมมติฐานโดยใช้ค่าสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One Way ANOVA)

ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 31-40 ปี สถานภาพสมรส การศึกษาระดับปริญญาตรี ตำแหน่งพนักงานมหาวิทยาลัย และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนมากที่สุดอยู่ระหว่าง 20,001-30,000 บาท พฤติกรรมของกลุ่มตัวอย่างมีการเปิดใช้บริการ KTB netbank ของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) มากกว่า 1 ปี ขึ้นไป รู้จักบริการ KTB netbank จากพนักงานธนาคารแนะนำโดยสมัครใช้บริการผ่านช่องทางสาขาธนาคารกรุงไทย สถานที่ในการใช้บริการ KTB netbank มากที่สุดคือ ที่บ้าน ประเภทธุรกรรมทางการเงินที่ใช้บริการมากที่สุดคือ การตรวจสอบยอดเงินคงเหลือในบัญชี และการโอนเงินไปยังบัญชีบุคคลอื่น

กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญมากที่สุดในด้านการรักษาความเป็นส่วนตัว และด้านราคา ส่วนด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านการให้บริการแบบเจาะจง ด้านการส่งเสริมการตลาด และด้านผลิตภัณฑ์ ให้ความสำคัญในระดับมาก และกลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจในระดับมากในทุกๆ ด้าน

เมื่อทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบคะแนนเฉลี่ยความสำคัญและความพึงพอใจผลการปฏิบัติงานของผู้ใช้บริการ KTB netbank ต่อส่วนประสมการตลาดออนไลน์แต่ละด้านด้วยเทคนิค Importance-Performance Analysis (IPA) คะแนนเฉลี่ยความสำคัญและความพึงพอใจผลการปฏิบัติงานอยู่ใน Quadrant B ได้แก่ ปัจจัยด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย และการรักษาความเป็นส่วนตัว อยู่ใน Quadrant C ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านการส่งเสริมการตลาดและการให้บริการแบบเจาะจง แต่เมื่อพิจารณาในปัจจัยย่อยพบว่ามีประเด็นที่ควรปรับปรุงแก้ไขอย่างเร่งด่วนในด้านผลิตภัณฑ์ และด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ได้แก่ ความปลอดภัยในการใช้บริการ การสมัครใช้บริการ ณ สถานที่ใดก็ได้ โดยเจ้าหน้าที่ธนาคารผ่าน VDO call และสามารถสมัครใช้บริการที่ตู้ ATM ของธนาคารได้ทั่วประเทศ

ผลการทดสอบสมมติฐานการวิจัย พบว่า อายุมีผลต่อระดับความสำคัญการใช้บริการ KTB netbank ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ของบุคลากรมหาวิทยาลัยแม่โจ้ ต่อส่วนประสมการตลาดออนไลน์ มีความแตกต่างกัน 4 ด้าน ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านการส่งเสริมการตลาด และด้านการให้บริการแบบเจาะจง และอายุมีผลต่อความพึงพอใจผลการปฏิบัติงานการใช้บริการ KTB netbank ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) มีความแตกต่างกัน 3 ด้าน ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย และด้านการให้บริการแบบเจาะจง