EXPECTATION AND SATISFACTION WITH QUALITY FINANCIAL SERVICEOF CHIANGMAI TEACHERS’ THRIFT & CREDIT COOPERATIVE LTD.MEMBERS.

Abstract

This study aimed to explore expectation and satisfaction with services of ChiangMai Teacher's Thrift & Credit Cooperative Ltd. of clients using financial service of the cooperative. The sample group in this study consisted of 400 cooperative members using its financial service. A set of questionnaire having the reliability value at 0.983 was used for data collection. Obtained data were analyzed by using descriptive statistics i.e. percentage, frequency, mean, and standard deviation. Beside, t-test was used for analyzing the difference in demographic attributes and expectation/satisfaction of the financial service users. One way ANOVA was also used for analyzing it. Expectation of the financial service users which was different from satisfaction was analyzed by using Paired Sample t-test.

Results of the study revealed that the operational efficiency of service providers was important to attitude perception of the service users with a statistical significance level. The cooperative member perception of service quality was also found at a statistical significance level. The cooperative member expectation and satisfaction with financial service of the cooperative comprised 5 aspects as follows: 1) reliability, 2) concrete service, 3) hospitality, 4) access to services, and 5) communication.

Findings also showed that most of the respondents were female, 51-60 years old, single, government officials (teachers), bachelor degree holders and their average monthly income range was 30,001-40,000 baht. As a whole, they were satisfied with the cooperative at a high level in all aspects: access to services, communication, reliability, concrete service, and hospitality, respectively. Also, they had a high level of the expectation in all aspects: communication, reliability, concrete service, hospitality, and access to services, respectively. Relationships between the expectation and satisfaction of the respondents with the cooperative were also found at a high level: This included the following aspects: reliability, concrete service, hospitality, access to services, and communication, respectively. Findings also showed that the difference in expectation and satisfaction was an effect of demographic attributes in terms of sex, a number of service using and service using period of time with a statistical significance level at 0.05.

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการการเงินของสหกรณ์ออมทรัพย์ครูเชียงใหม่ จำกัด ตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือ สมาชิกที่ใช้บริการการเงินของสหกรณ์ออมทรัพย์ครูเชียงใหม่ จำกัด โดยตรง จำนวน 400 คน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามที่มีค่าสัมประสิทธิ์ความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.983 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์คือ สถิติที่ใช้คือ ค่าร้อยละ, ค่าความถี่, ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน วิเคราะห์ความแตกต่างของลักษณะประชากรศาสตร์กับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใใช้บริการโดยใช้การทดสอบที (t-test) วิเคราะห์ความแตกต่างของลักษณะประชากรศาสตร์กับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยใช้การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One way ANOVA) วิเคราะห์ความคาดหวังของสมาชิกที่มาใช้บริการมีความแตกต่างกับความพึงพอใจการบริการโดยใช้การวิเคราะห์หาค่าการวิเคราะห์รายคู่ (Paired Sample t-test) การทดสอบความแตกต่างโดยใช้ค่า (t-test) เพื่อหาความแตกตางกันที่ระดับนัยสําคัญ 0.05 ผลการวิจัยพบว่า ด้านประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของผู้ให้บริการเป็นส่วนสำคัญต่อการรับรู้ทัศนคติของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ การรับรู้ของสมาชิกเกี่ยวกับคุณภาพการบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ความคาดหวังและความพึงพอใจของสมาชิกต่อการใช้บริการการเงินสหกรณ์ออมทรัพย์ครูเชียงใหม่ จำกัด ประกอบด้วย 5 ด้าน ได้แก่ ความเชื่อมั่น/ไว้วางใจ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความมีอัธยาศัยไมตรี การเข้าถึงการบริการ และการติดต่อสื่อสาร

ผลการศึกษา พบว่า สมาชิกที่มาใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 51-60 ปี สถานภาพโสด อาชีพข้าราชการครู การศึกษาระดับปริญญาตรี รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 30,001-40,000 บาท ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมอยู่ในระดับมากทุกด้าน เรียงลำดับดังนี้ ด้านการเข้าถึงบริการ ด้านการติดต่อสื่อสาร ด้านความเชื่อมั่น/ไว้วางใจ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ และด้านความมีอัธยาศัยไมตรี และระดับความคาดหวังต่อการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดับมากทุกด้าน เรียงลำดับ ดังนี้ ด้านการติดต่อสื่อสาร ด้านความเชื่อมั่น/ไว้วางใจ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี และด้านการเข้าถึงบริการ ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังกับความพึงพอใจของผู้ที่ใช้บริการการเงินของสหกรณ์ออมทรัพย์ครูเชียงใหม่ จำกัด อยู่ในระดับมากโดยเรียงลำดับ ดังนี้ ด้านความเชื่อมั่น/ไว้วางใจ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี ด้านการเข้าถึงบริการ และด้านการติดต่อสื่อสาร เมื่อเปรียบเทียบลักษณะทางประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อความคาดหวังและความพึงพอใจของสมาชิกที่ใช้บริการการเงินของสหกรณ์ออมทรัพย์ครูเชียงใหม่ จำกัด พบว่า ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแตกต่างกันตามลักษณะทางประชากรศาสตร์ ได้แก่ เพศ จำนวนครั้งที่มาใช้บริการ และระยะเวลาที่มาใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05