รูปแบบการออกแบบประสบการณ์ในการบริการนักท่องเที่ยวของธุรกิจยานพาหนะเช่าจังหวัดเชียงใหม่

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์รูปแบบการออกแบบประสบการณ์ในการบริการนักท่องเที่ยวของธุรกิจยานพาหนะเช่าในจังหวัดเชียงใหม่ โดยการศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการธุรกิจยานพาหนะเช่าของการท่องเที่ยวในจังหวัดเชียงใหม่ การระบุประสบการณ์ของผู้ใช้บริการธุรกิจยานพาหนะเช่าของการท่องเที่ยวในจังหวัดเชียงใหม่ การวิเคราะห์คุณภาพบริการของธุรกิจยานพาหนะเช่าของการท่องเที่ยวในจังหวัดเชียงใหม่ และเพื่อออกแบบประสบการณ์นักท่องเที่ยวของธุรกิจยานพาหนะเช่าของการท่องเที่ยวในจังหวัดเชียงใหม่ เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลมี 2 ลักษณะ คือ 1) แบบสอบถาม เก็บจากนักท่องเที่ยวชาวไทยที่ไม่มีภูมิลำเนาในจังหวัดเชียงใหม่ และเคยใช้บริการยานพานหะเช่า ใช้การสุ่มตัวอย่างโดยไม่ใช้ความน่าจะเป็น และเทคนิคการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ จำนวน 400 คน และ 2) แบบสัมภาษณ์ เก็บจากผู้ประกอบการธุรกิจยานพาหนะเช่าในจังหวัดเชียงใหม่ที่จดทะเบียนถูกต้องตามกฎหมาย ใช้การสุ่มตัวอย่างโดยไม่ใช้ความน่าจะเป็น และเทคนิคการสุ่มตัวอย่างแบบสโนว์บอลล์ จำนวน 6 คน ผลการศึกษาด้านพฤติกรรมของผู้ใช้บริการธุรกิจยานพาหนะเช่าของการท่องเที่ยวในจังหวัดเชียงใหม่ พบว่า ส่วนใหญ่ใช้บริการยานพาหนะเช่าเพื่อใช้ส่วนตัว และเลือกใช้บริการรถเก๋งขนาดเล็ก ใช้บริการ 3-4 ครั้ง ระยะเวลาที่เคยใช้บริการ 1-2 วัน/ทริป โดยใช้บริการส่วนบุคคลในอัตรา 501-1,000/วัน อัตราค่าบริการรถรถตู้โดยสารไม่ประจำทางใช้บริการในอัตรา 2,001-2,500 บาท/วัน เหตุผลในการตัดสินใจเลือกใช้บริการเพราะว่ามีให้เลือกหลากหลายรุ่นตามต้องการ ช่องทางการส่งเสริมการขายที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการมากที่สุด คือ เว็บไซต์/อินเตอร์เน็ต ผลการศึกษาด้านประสบการณ์ของผู้ใช้บริการธุรกิจยานพาหนะเช่าของการท่องเที่ยวในจังหวัดเชียงใหม่ พบว่า ประสบการณ์ใช้บริการธุรกิจยานพาหนะเช่าในจังหวัดเชียงใหม่ โดยรวมได้รับประสบการณ์มากที่สุด ผู้ให้ข้อมูลได้รับประสบการณ์สูงสุด ได้แก่ การดำเนินการและวัดผล และการแต่งเติมประสบการณ์สู่ความทรงจำที่งดงาม ผลจากการวิเคราะห์องค์ประกอบ พบองค์ประกอบใหม่ 5 องค์ประกอบ ได้แก่ 1) การเสริมสร้างประสบการณ์บริการ 2) การออกแบบประสบการณ์อย่างโดดเด่น 3) ประสิทธิภาพการบริการ 4) การออกแบบจุดสัมผัสการบริการ 5) การประมวลผลประสบการณ์ทุกจุดสัมผัส ผลการศึกษาด้านคุณภาพบริการของธุรกิจยานพาหนะเช่าของการท่องเที่ยวในจังหวัดเชียงใหม่ พบว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของธุรกิจยานพาหนะเช่าในจังหวัดเชียงใหม่ โดยรวมได้รับบริการอยู่ในระดับมากที่สุด ผู้ให้ข้อมูลได้รับการบริการอยู่ในระดับมากที่สุดทุกด้าน โดยอันดับแรกคือ การรักษาลูกค้า รองลงมา ได้แก่ เทคโนโลยี ฐานข้อมูลลูกค้า และโปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ ผลจากการวิเคราะห์องค์ประกอบ พบองค์ประกอบใหม่ 4 องค์ประกอบ ได้แก่ 1) ระบบการจัดการข้อมูล 2) การบริการแบบออนไลน์ 3) กลยุทธ์การเสริมสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า 4) การสร้างความจงรักภักดี อีกทั้งการบริหารประสบการณ์ของธุรกิจยานพาหนะเช่าในจังหวัดเชียงใหม่ โดยรวมได้รับบริการอยู่ในระดับมากที่สุด ผู้ให้ข้อมูลได้รับคุณภาพบริการอยู่ในระดับมากที่สุด อันดับแรกคือ ด้านความเต็มใจของผู้รับบริการ รองลงมา ได้แก่ ด้านความเต็มใจและรวดเร็วในการตอบสนองผู้รับบริการ ด้านความเชื่อถือและมั่นใจผู้ให้บริการ และด้านความไว้วางใจได้ของบริการ ผู้ให้ข้อมูลได้รับคุณภาพบริการอยู่ในระดับปานกลาง คือ ด้านหลักฐานทางกายภาพ ผลจากการวิเคราะห์องค์ประกอบ พบองค์ประกอบใหม่ 5 องค์ประกอบ ได้แก่ 1) ความน่าเชื่อถือและสม่ำเสมอในการบริการ 2) การสร้างความมั่นใจอย่างมืออาชีพ 3) การเข้าใจและใส่ใจลูกค้า 4) รูปธรรมของการบริการ 5) ความพร้อมในการให้บริการ ผลการศึกษาด้านการออกแบบประสบการณ์นักท่องเที่ยวของธุรกิจยานพาหนะเช่าของการท่องเที่ยวในจังหวัดเชียงใหม่ พบว่า ผู้ประกอบการธุรกิจยานพาหนะเช่าในจังหวัดเชียงใหม่ให้ความสำคัญเกี่ยวกับการเก็บข้อมูลพฤติกรรมการใช้บริการของผู้ใช้บริการเพื่อให้สามารถเข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการเป็นรายบุคคล และนำไปใช้ในการกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับประสบการณ์ใช้บริการที่ดีเหนือความคาดหวัง และการให้ความสำคัญเกี่ยวกับการรวมกลุ่มกันของพันธมิตรทางธุรกิจยานพาหนะเช่า เพื่อให้มีความเข้มแข็งในการกำหนดกลยุทธ์ต่าง ๆ สอดคล้องกับการดำเนินงานของธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จได้ในระยะยาว พร้อมทั้งสามารถรองรับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้ใช้บริการ เพื่อให้เกิดความจงรักภักดีกับธุรกิจยานพาหนะเช่า และสามารถเพิ่นฐานลูกค้าให้กับธุรกิจ แต่ทั้งนี้ผู้ประกอบธุรกิจยานพาหนะเช่าในจังหวัดเชียงใหม่ต้องพบกับอุปสรรคจากปัจจัยภายนอกหลายด้าน ทั้งทางด้านเศรษฐกิจ นโยบายของรัฐและเอกชนที่ส่งผลกระทบกับการดำเนินงานจึงควรมีการสร้างความร่วมมือในการรวมกลุ่มกันของพันธมิตรทางธุรกิจให้มีการดำเนินงานให้เหมาะสม เพื่อให้สามารถออกแบบประสบการณ์นักท่องเที่ยวของธุรกิจยานพาหนะเช่าในจังหวัดเชียงใหม่มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลมากที่สุด